Promesse, parcours, irritants, préférence : les 3 niveaux à travailler pour construire une expérience client solide et cohérente. Quand on parle d’expérience client, on pense souvent à la personnalisation, aux attentions, au fameux effet “waouh”. En réalité, le travail commence bien avant. La première question à se poser est très simple : est-ce que l’expérience vécue par mes clients correspond réellement à ce que je leur promets ? Est-ce que je rends le service annoncé ? Es