Je suis Flora Pollefoort
Fondatrice de Sense & Beyond, cabinet boutique de l’expérience client. J’aide les entreprises à transformer leur expérience client en quelque chose de plus clair, plus cohérent et plus professionnel - sans perdre ce qui fait leur personnalité.
Observer. Écouter. Structurer. Faire vivre.
Mon métier
Mettre de la méthode derrière les bonnes intentions, et faire en sorte que l’expérience promise devienne réellement l’expérience vécue.
Rendre l’entreprise évidente : pour ses clients, pour ses équipes, et dans la façon dont elle délivre ce qu’elle promet.
UNE CONVICTION
Une bonne expérience client ne devrait pas être réservée aux grandes marques.
Dans beaucoup de petites et moyennes entreprises, l’expérience repose encore sur les personnes, l’intuition, les habitudes et une multitude de bonnes attentions.
Cela fonctionne - jusqu’au jour où l’activité grandit, où l’équipe change, où les demandes augmentent ou simplement où l’on veut professionnaliser son image.
Sense & Beyond est né pour mettre de la clarté et de la méthode à cet endroit précis : partir de ce que les clients vivent réellement, relier la promesse, le fonctionnement, les comportements, les outils et les preuves, puis transformer l’intention en quelque chose de concret et durable.
JE NE SUIS PAS ARRIVÉE À L’EXPÉRIENCE CLIENT PAR LA THÉORIE.
Avant Sense & Beyond, j’ai travaillé au croisement du marketing, de la communication, du commerce, du développement et du terrain.
À force d’observer les entreprises de l’intérieur, une évidence s’est imposée : l’image d’une entreprise ne se construit pas seulement dans ce qu’elle dit. Elle se joue dans la manière dont elle répond, accueille, explique, rassure, suit, répare, remercie et fait revenir.
C’est cette zone, entre la promesse et la réalité, qui m’intéresse.
Fin 2020, j’ai créé Sense & Beyond pour aider les dirigeants à rendre cette expérience plus consciente, plus cohérente et plus reproductible, sans la rendre impersonnelle.
Un regard transversal : je ne regarde jamais uniquement la communication, le process ou le discours commercial. Je regarde ce que le client vit de bout en bout, et ce que l’entreprise doit aligner pour que cela tienne.
La vision S&B
Réconcilier performance et relation humaine, en aidant les entreprises à bâtir des expériences clients qui créent à la fois du lien, de la fierté et du chiffre.
La mission S&B
Accompagner les entreprises à taille humaine à délivrer une expérience client de haute qualité. Avec pour objectifs de bâtir une réputation forte et utile et de faciliter leur développement commercial.
Les principes S&B
SIMPLE. Enlever ce qui complique sans créer de valeur. Une expérience doit pouvoir être comprise, utilisée et tenue dans le quotidien.
BEAU. Parce que la forme dit déjà quelque chose de l’attention portée au client. Et parce qu’un outil que personne n’a envie d’utiliser finit rarement par vivre.
UTILE. Chaque recommandation doit pouvoir se traduire en décision, message, outil, standard ou action. Pas de document pour faire du document.
AFFÛTÉ. Chercher ce qui compte vraiment. Poser les bonnes questions. Prioriser. Aller au point de friction, au détail qui rassure, au choix qui rend l’expérience plus nette.