Avant de vouloir surprendre vos clients, commencez par tenir votre promesse

Promesse, parcours, irritants, préférence : les 3 niveaux à travailler pour construire une expérience client solide et cohérente. 

Quand on parle d’expérience client, on pense souvent à la personnalisation, aux attentions, au fameux effet “waouh”.

En réalité, le travail commence bien avant.

La première question à se poser est très simple : est-ce que l’expérience vécue par mes clients correspond réellement à ce que je leur promets ?

Est-ce que je rends le service annoncé ? Est-ce que je tiens mes délais ? Est-ce que mes clients trouvent facilement les informations dont ils ont besoin ? Est-ce que la qualité est régulière ? Est-ce que l’expérience reste cohérente du premier contact jusqu’à la fin de la prestation ?

C’est la base. Et elle demande déjà beaucoup de travail.

1. Commencer par tenir sa promesse

Il existe dans chaque métier un certain nombre de critères que les clients considèrent comme normaux. Dans un restaurant, on s’attend à manger correctement, dans un lieu propre, avec un temps d’attente raisonnable. Dans une entreprise de services, on attend une réponse, des informations claires, le respect des engagements et un minimum de suivi.

Ces éléments ne provoquent pas forcément un enthousiasme particulier quand tout se passe bien. Ils font simplement partie du niveau de service attendu. En revanche, dès qu’ils manquent, ils prennent énormément de place dans la perception du client.

Un train qui part à l’heure semble normal. Un train très en retard, sans information, devient immédiatement un sujet.

Il faut donc commencer par identifier les fondamentaux de son activité.

Qu’attendent vos clients au minimum ? Sur quels critères devez-vous être irréprochable ? Où existe-t-il aujourd’hui un décalage entre ce que vous annoncez et ce que vous délivrez réellement ?

Ce travail permet aussi d’éviter la sur-promesse. Une promesse commerciale très séduisante ne sert pas l’entreprise si l’organisation derrière ne permet pas de la tenir.

2. Regarder le parcours réellement vécu par le client

Une fois les fondamentaux posés, il faut regarder le parcours dans son ensemble.

Comment le client vous découvre-t-il ? Comment prend-il contact ? Que se passe-t-il après sa demande ? Comment reçoit-il son devis ? Comment est-il informé pendant la prestation ? Que se passe-t-il ensuite ?

C’est souvent en regardant précisément ces différentes étapes que l’on découvre les petits irritants.

• Un lien qui ne fonctionne plus.

• Un devis difficile à comprendre.

• Une information manquante.

• Un appel sans réponse et aucun message expliquant quand la personne sera rappelée.

• Un client obligé de relancer pour connaître l’avancement de son dossier.

• Une information demandée plusieurs fois.

• Deux interlocuteurs qui donnent des réponses différentes.

  
  

Rien de spectaculaire pris séparément. Mais l’expérience client se construit justement dans l’accumulation de ces petits détails. Cartographier le parcours permet de les rendre visibles. On peut ensuite travailler très concrètement : clarifier certaines étapes, supprimer des irritants, réduire l’effort demandé au client, améliorer l’information, anticiper certaines questions ou mieux organiser le traitement des insatisfactions.

Ce sont souvent des améliorations assez simples qui produisent les meilleurs résultats.

3. Travailler ce qui vous rend réellement préférable

Une expérience client réussie ne consiste pas uniquement à éviter les problèmes.

Une fois le parcours fiable et fluide, on peut travailler ce qui va créer une préférence.

Autrement dit : qu’est-ce que vos clients doivent percevoir lorsqu’ils travaillent avec vous ?

Cela peut être votre niveau d’expertise, votre simplicité, votre disponibilité, votre capacité à rassurer, votre exigence, votre rapidité ou votre manière d’accompagner.

Cette intention doit ensuite se retrouver dans des éléments très concrets.

• La façon d’accueillir un client.

• Le ton d’un mail.

• La présentation d’un devis.

• La manière d’expliquer une information complexe.

• Le suivi après une prestation.

• La gestion d’un problème.

• Les documents remis.

• L’environnement dans lequel vous recevez vos clients.

  
  

La cohérence entre tous ces éléments finit par créer une impression globale.

C’est cette impression que le client retient. Et elle doit être cohérente avec votre positionnement. Si vous promettez de simplifier la vie de vos clients, votre parcours ne peut pas être compliqué. Si vous revendiquez la proximité, le client ne doit pas avoir l’impression de disparaître de vos radars une fois le devis signé. Si votre positionnement repose sur l’expertise, celle-ci doit se sentir dans votre manière de conseiller, d’expliquer et de guider.

L’expérience client permet finalement de rendre une promesse visible et concrète.

Écouter ses clients, vraiment

Il est difficile d’améliorer son expérience client uniquement depuis l’intérieur de son entreprise. On connaît trop bien son fonctionnement. On sait pourquoi telle étape existe, pourquoi tel délai est nécessaire ou pourquoi telle organisation a été mise en place.

Le client ne voit pas tout cela. Il voit simplement ce qu’il vit.

C’est pour cette raison que la Voix du Client est essentielle.

Les avis, les questionnaires, les entretiens, les réclamations, les remarques faites au détour d’un échange ou les retours des équipes permettent de comprendre ce qui fonctionne et ce qui mérite d’être revu. L’idée n’est pas seulement de demander : “Êtes-vous satisfait ?” Il est beaucoup plus intéressant de chercher à comprendre ce qui compte réellement.

• Qu’est-ce que vos clients apprécient particulièrement ?

• À quel moment ont-ils besoin d’être rassurés ?

• Qu’est-ce qui leur demande trop d’effort ?

• Quelles informations leur manquent ?

• Qu’est-ce qui les amène à vous recommander ?

À partir de là, les décisions deviennent beaucoup plus simples.

Tout n’a pas besoin d’être amélioré. Il faut surtout travailler ce qui compte dans l’expérience du client et dans la perception de votre valeur.

Faites le test

Pensez à une marque ou à une entreprise que vous aimez particulièrement.

Essayez de noter cinq raisons pour lesquelles vous l’appréciez. Vous allez probablement citer la qualité de ses produits ou de ses services. Mais il y aura souvent autre chose : une manière de communiquer, une ambiance, une facilité d’utilisation, un niveau de service, une façon de vous accueillir ou simplement une impression générale difficile à résumer. Cette impression s’est construite au fil de vos différentes interactions avec cette marque.

Elle n’est pas toujours le fruit du hasard.

Les entreprises qui travaillent leur expérience client réfléchissent justement à cette cohérence : ce qu’elles promettent, ce que leurs clients vivent et ce qu’elles veulent leur laisser comme impression.

C’est là que commence le vrai travail sur l’expérience client.

Chez SENSE & BEYOND, nous travaillons ces 3 dimensions : la promesse faite au client, le parcours qu’il vit réellement et les éléments qui permettent à une entreprise de construire une expérience cohérente, reconnaissable et durable.

L’objectif reste très concret : mieux comprendre ce que vivent vos clients pour savoir exactement quoi améliorer, structurer ou faire évoluer.

Vous sentez que votre expérience client repose encore beaucoup sur vous ?

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